کال سنتر یا مرکز تماس:

مرکز تماس یا کال سنتر ، بخش یا سازمانی است که تماس های تلفنی را که معمولا مربوط به محصولات ، یا خدمات شرکت است، مدیریت می کند. آن ها معمولا حجم بالایی از تماس های مربوط به مواردی مانند ویژگی های محصول و خدمات، وضعیت سفارش و در دسترس بودن خدمات را پاسخگو هستند.

چگونگی کار با کال سنتر:

کال سنتر به عنوان پل ارتباطی میان شرکت و مشتریان عمل می کند و از طریق آن مشتریان شکایات، انتقادات، پیشنهادات و سوالات و مشکلات خود را با نمایندگان پشتیبانی و خدمات مشتریان که در این مرکز هستند، مطرح نموده و آن ها برای حل مشکلات مشتریانی که نیاز به کمک دارند تلاش نموده و پاسخگو می باشند.

مرکز تماس ویپ آن چنان دقیق و جالب برنامه ریزی شده است که راه ارتباطی بین مشتریان با نمایندگان پشتیبانی از طریق سیستم های پاسخ صوتی یا تلفن گویا انجام می گیرد، به عبارت ساده تر همان صدایی است که پس از شماره گیری بعد از 3 ثانیه شنیده می شود و از شما می خواهد که عدد یک را برای فلان کار و عدد دو را برای فلان کار و… فشار دهید تا نمایندگان ما در بخش های مربوط به مشکلات و خواسته های شما رسیدگی نمایند.

(IVR) بسیاری از این تماس ها را می توان توسط سیستم های پاسخ صوتی تعاملی مدیریت کرد که تماس گیرندگان قادر می سازد تا با دسترسی سریع به اطلاعات خاص از خدمات استفاده کنند. سایر تماس گیرندگان برای پاسخ به سوالات یا رفع نیاز های خاص خود به کمک یک عامل انسانی نیاز دارند.

:IVR هنگام تماس تلفنی با یک شرکت یا سازمان با یک صدای ظبط شده یا رباتیک ربرو شده اید که بعد از سلام و خوشامدگویی از شما می خواهد از بین لیستی از گزینه ها، گزینه مورد نظرتان را انتخاب کرده و دکمه مربوط را فشار دهید. این تنها یکی از ویژگی های پاسخ صوتی تعاملی یا IVR است.

این فناوری که به نام تلفن گویا نیز شناخته می شود، به تماس گیرندگان اجازه می دهد تا بدون اتصال به اپراتور با شرکت ارتباط برقرار کنند.

هدف از یک مرکز تماس: تماس با مرکز به سه علت کلی برقرار می شود:

خدمات مشتری:

مشتریان به دلایل متعدد مانند کمک به خرید محصول، اطلاعات محصول، نگرانی و موارد دیگر با مراکز تماس، تماس می گیرند. مراکز تماس با پاسخ به سوالات مشتریان، خدمات مشتریان را ارائه می دهند.

کمک فنی: این نوع تماس که به عنوان خدمات پس از فروش نیز شناخته می شود، کمک فنی به مشتریان در پاسخگویی به سوالات، راهنمایی ها یا نگرانی هایی است که ممکن است پس از خرید داشته باشند.

برای مثال، اگر نرم افزار جدیدی خریداری می کنید و مشکلات سازگاری با دستگاه شما را دارد، می توانید برای رفع این مشکل و ارائه راه حل با مرکز تماس ارتباط برقرار کنید.

فروش: بسیاری از مراکز تماس خروجی هدف فروش و یا بازاریابی دارند، از این رو با مشتریان احتمالی تماس می گیرند و اطلاعاتی در مورد محصول یا خدمات خود به آن ها می دهند.

انواع کال سنتر:

مرکز تماس ورودی :

مراکز تماس ورودی در تماس های ورودی تخصص دارند و به تماس های دریافتی از مشتریان پاسخ می دهند. کارمندان مراکز تماس از مشتریانی که برای حل مشکلات خود به راهنمایی یا کمک نیاز دارند، تماس هایی دریافت می کنند و تمام تلاش خود را برای رسیدگی به مشکل مشتری به کار آمد ترین روش انجام می دهند.

مرکز تماس خروجی :

این نوع کال سنتر در زمینه تماس های خروجی تخصص دارد. در این مراکز، نمایندگان بجای دریافت تماس، تماس برقرار می کنند.

نمونه هایی از تماس خروجی عبارتنند از تماس های فروش یا بازاریابی و در خواست های جذب سرمایه. همچنین سازمان های خاصی وجود دارند که از مشتریان جدید با یک “تماس خوش آمد گویی” استقبال می کنند.

تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباط چیست؟

کال سنتر:

مرکز تماس سنتی دفتری است که در آن تعداد زیادی از نمایندگان مرکز تماس می توانند خدمات مشتریان را از طریق تماس ارائه دهند. برخی از مراکز تماس ممکن است در تماس ورودی تخصص داشته باشند، اما نحوه ارتباط آن ها همیشه یکسان خواهد بود: از طریق تماس تلفنی.

Call Contact:

مرکز ارتباط مدرن تر از مراکز تماس هستند، زیرا به مشتریان اجازه می دهند به روش های بیشتری به غیر از تماس تلفنی با آن ها ارتباط برقرار کنند.

از آن جایی که انتظارات مشتریان با در دسترس بودن فناوری جدید تر افزایش یافته است، مراکز تماس تلاش می کنند تا به مراکز ارتباط تبدیل شوند تا ارتباط با مشتریان را از طریق حالت های مختلف تسهیل کرده و همچنین میزان دسترسی آن ها به مشتریان را افزایش می دهد.

با این حال، هر دو مرکز تماس و مرکز ارتباط شباهت محوری دارند وهدف مشترک آن ها بهبود تجربه مشتری است.

اهمیت وضرورت مرکز تماس در کسب وکارها :

امروزه بسیاری از سازمان ها، شرکت ها و مشاغل همچون: رستوران و فست فود ها که راه ارتباط آن ها با مشتریان از طریق تلفن است، استفاده از مرکز تلفن ویپ و یا مرکز تلفن ابری یا اینترنتی بهترین گزینه برای آن ها خواهد بود.

وجود مرکز تماس برای کسب وکار باعث می شود که مشتریان در هر زمان و در هر جایی به آسانی و با سرعت با کسب وکار و خدمات آن ها ارتباط برقرار نمایند و از این طریق مشتریان وفادار شناسایی خواهند شد.

مراکز تماس آن چنان در میان کسب و کارها جا باز کرده است که صاحبان کسب و کار ها برای تسهیل در کارهای خود و جذب مشتری از کال سنتر در مدیریت کسب و کار خود استفاده می کنند.

منظور از راه اندازی مرکز تماس :

به طور خلاصه می توان گفت منظور از راه اندازی مرکز تماس یعنی راه اندازی یک مجموعه و سرویسی که بتوانیم به کمک آن تمامی تماس های ورودی و خروجی سازمان را از یک نقطه بصورت متمرکز مدیریت کنیم، به گونه ای که تمامی تماس های دریافتی با سرعت بالا و کیفیت مناسب توسط کارشناسان پاسخ داده شود.

مرکز تماس می تواند از تمامی راه های ارتباطی مانند تماس تلفنی، اپلیکیشن ها، شبکه های مجازی، ایمیل و… با مخاطبان در تعامل باشد.

تجهیزات لازم برای مرکز تماس:

از جمله تجهیزات لازم برای ایجاد یک کال سنتر، می توان به سیستم کامپیوتری، سیستم تلفنی ویپ، هدست، نرم افزار ارتباط با مشتری و… اشاره کرد.

مرکز تماس یک راه عالی برای ساده کردن خدمات مشتری است. همچنین می توانید با تماس های فروش خروجی به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کنید.

علیرضا صادقی

کال سنتر چیست؟